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来云南这么久了，在酒店里上班。我就把最近所学和培训，记录下来。希望对最近的员工有所帮助，竟而把自己的工作做的更好。曾经我是走建筑现在做酒店管理。虽然有很大的差别，可是也有相同之处。差别一个是服务行业，一个是建设行业。相同的都是管理呵呵。 一： 你对一个全新岗位工作如何进行？ 你如何理解“职务”？ 如何处理客人的投诉？ 当你的下属你工作不满意时、你该怎样？ 为什要制订工作标准？ 怎么让你的员工同心同德把楼层工作做好？ 沟通在工作中所起到的作用？ 如何让下属服从你的工作安排？ 对上负责、对下负责、为什么首先要对上负责？ 领班与员工之间的区分是什么？ 领班对员工的关心突现在哪些方面？ 以我从事酒店10年的工作经验来判断，这些考题是针对酒店领班以上人员的 答：第一题全新岗位的工作应从4个方面着手：1、了解该岗位的职责要求，2、分析该岗位工作的特性和缺陷，3、分析合作者和下属的工作能力，4、根据对以上内容的了解重新制定工作计划和方针，实施你自己的管理大纲。 第二题：职务从顾名思义的字面意思理解就是职责和任务。总得意思就是说你应该在自己的岗位上认真履行的职责和要尽力完成的任务和你要承担的责任。 第四题：处理客人投诉主要要遵循两大原则：第一是最大程度的满足客人的要求，第二是最大程度减少酒店的损失。 第五题：改变不了环境，改变自己。以诚待人，赢得下属的爱戴和支持，提高自己的工作能力，发挥自己的人格魅力，赢得下属的信服。 第六题：制定工作标准的目的只有一个，就是让员工明白自己在工作的时候应该达到的目标。 第七题：控制三点1、平均分配工作任务，做到公平合理，2、合理制订奖金分配方案，做到利益共享，3、关心和体贴下属，经常身先士卒主动承担最困难得任务。 第八题：沟通是最有效得管理手段，沟通是通往天堂得金钥匙，善于沟通得管理者会在无形之中化解矛盾，让你身边得人紧密得团结在你得周围，沟通可以让你得下属获得信任，从而勇往直前，沟通可以让你得团队获得战斗力和凝聚力。 第九题：首先你要有超越于下属得判断能力和决策能力，要让下属信服于你得每一个决策，第二一定要一碗水端平，不能厚此薄彼，第三要能指出下属在执行过程中所出现得问题和更好得解决方法。 第十题：对上负责得前提是我们一定要坚信上级得每一个决策都是从全局角度出发得，而相比之下，下属一般所代表得是局部利益，个人利益服从集体利益。所以我们首先是对上级负责。 第十一题：领班和员工得区别在于领班是督导者，员工是执行者，领班是控制者，员工是接受控制。 第十二题：领班对员工得关心不仅仅要体现在生活方面，而且最主要是要体现在帮助员工成长，关心员工得需求，比如精神上得需求和事业上得目标，领班要帮助员工制定可行得人生目标，并帮助员工迅速成长，这才是最难能可贵得 更多【酒店管理知识】资料 二:酒店的管理宗旨 明确酒店的管理宗旨 酒店管理或许算不上一门高深的学问，在学术领域大概只是一门应用学科。然而，从事过酒店管理的人都会觉得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一个小社会，各种各样的事情都会出现。因此要求管理者具备较高的综合素质和专业水平。 目前，有许多管理者还没有意识到这方面的重要性。管理者对酒店管理的认识还存在许多误区。这些管理上的误区不消除，势必影响酒店的生存和发展。 一、营销��让宾客从心里满意 餐厅服务小姐在为宾客点菜时，服务殷勤，动作规范，态度和蔼，但由于我们管理者为了增效，给员工们都下达销售指标，造成小姐不时地向宾客推荐价格不菲的菜肴，努力地来完成自己的指标。这样的服务，客人会满意吗？作为管理人员，我们是不是应该进行换位思考呢？如果我们的小姐适时的向客人提醒，要适量点菜，以避免浪费；或者通过询问客人的口味来推荐合适的菜肴，这样的服务会让我们宾客更为满意。 大家都知道要重视宾客的感受，因为宾客是酒店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从宾客角度去考虑问题呢？很多时候还是不够的。因此对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话，可能是有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理，让宾客从心底里感到满意才是硬道理。 二、员工��饭店的资产和资源 “非典”期间，客人骤减，营业收入受损。许多酒店首先想到的是趁机进行硬件设施改造，但员工怎么办？很多酒店于是采取分批放假，让员工拿基本工资的做法，以节约成本开支。大投入的改造后，酒店确实有了更先进和更豪华的硬件，但由于员工长时间的休假，不能很快恢复到一种良好工作状态，造成工作松散，甚至有一些好的员工还因此转行、流失了。所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优质服务。酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员，而缺少了生气。当然酒店最后的结果还是没有体现其真正价值。但为什么酒店没有想到，要对员工这一最宝贵的资源进行和建筑一样的投资，利用这段时期进行服务理念的培训呢。 成本是只能消耗的，而资源是能开发的，资源是能升值的。管理大师彼得.德鲁克曾写到“员工是资产和资源，而不是成本和费用。”他所强调是人的价值，因此把员工当作资源还是成本，这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观，也是决定企业成败的关键。 三、制度��“热火炉定律” 和其他 不能否认，现在的酒店制定的制度，往往都没有很好的执行，而经常受个人主观的控制，甚至很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上的差异，关键还是来自于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点，即它是一种责任，一种对自己和企业的责任。不规范执行制度，造成制度形同虚设。 “只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样��谁碰它，它就烫谁；你不碰它，它就不烫你。” 这里的“热火炉”，当然指的就是制度和规范。其实，这样执行制度，才可以理解为人性化的管理。人性的认识，是一个逐步深化的过程，对人性面的理解不是简单以待人宽厚善良为标准，它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。首先要在制度化管理基础上，大家已经具备了一种行为规范，才可以讲所谓人性化的软化管理。 四、求知��处处都是机会 21世纪了,茶叶，大家都知道知识的重要性，也会经常谈起学习的紧迫性，而且还会时不时地埋怨企业给机会太少或者冒出“因为工作太繁忙，没有空闲时间进行学习”等等话题。但是，很多人都忽略学习的目的是什么，是为了提高处事能力，使工作得到上司和下属们的肯定，使生活过得有价值感。按照逻辑学中推理法，在工作实践中学习更为直接有效。比如，在努力完成任务的过程中，就可以获取新的知识和经验。但我们有很多同志对待领导下达的任务，经常喜欢寻求做不好的理由，进行推脱。接受任务时，不是自己开动脑筋，而是先问领导应该怎样做。实际上，我们因此而错过了很多学习、提高的机会。因为我们在接受任务时，其实就是获得一个学习的平台。用心和认真落实的过程，是一个不断需要充实的过程，是一个不断需要付出的过程。所以，只要我们对每一项工作都用心去做，认真负责去做，那么就能获得提高工作能力的好机会。 观念方面的走向对酒店管理者是非常重要的，它决定着一个管理者的综合素质和专业水平。在市场经济完善的国家，业主决不会将几千万、几个亿的资产去交给一个非专业人士去管理。因为一个非专业人士管理会带来一系列严重的后遗症。例如，且不说管理的不专业给企业带来的有形无形的经济损失，而且还会培养一批从事酒店业的自认为是“专业人士”的非专业管理者。国内酒店近几年增长速度非常之快，从而导致这类“非专业”管理人员又循环培养了一批又一批“不专业”管理人员。可能也是造成国内很多酒店服务产品一再下降的重要原因之一。 三：酒店管理基础知识 1、管理的意义 2、管理者的角色与功能 3、描述你心中所期待的上司 4、描述你心中所希望的部属 5、管理者应有的基本态度与意识 【一、管理的定义： 】 -----------有效地利用组织内的各种资源，以达到个业的目标 资源： 人、财、物、时间、能源、设备设施、 技术、信息、市场 可控资源 不可控资源 企业目标： 创造利润 保持创建良好企业形象 制定并获得产品和服务质量标准 管理者： -----------凡是执行上述管理工作者均可称之 为管理者 二、管理角色与功能 中坚干部的作用： 1.承上 ;承担单位职责 ;达成组织目标 ;执行上司的指示 尊重上司接受合理分配 必须合作 2. 做好组织的管理；带领团队达成任务 □使各项资源充分有效发挥 ;提供安全的工作环境 ;在高层面前代表员工利益 ;积极公平地执行纪律 ‘提供员工职业发展机会 3. ;协调与其它部门的关系;公关活动扩大部门的影响 督导层：指令员工的责任的职位。 三、权力 1、正式权力和非正式权力 职位权力、个人权力 （1）、职位权力 利用所处的职位调动雇员的能力； 职位权力是从高向低进行逐层下放 A、职位权力对员工产生有效作用的原因 1、他们认你在企业中的位置 2、他们期望获得加薪，提级，表扬，感 谢等 3、他们一希望受到批评、解雇、解职 4、他们知道你在一些关系，今后可能对 他们有好处 （2）、个人权力： 他人自愿而不是被 迫地做某事的能力 B、个人权力产生有效作用的原因： 1、你赢得了他们的尊重，他们赏识您的人 格 2、他们欣赏您高超的技能，专业知识或特 殊能力 C、如何获取权力： 1、不要怯于向你的上司和员工寻求帮助 2、培养同他人共事的能力 3、为了你的员工义执言 4、对员工的问题诚心以助 5、向你的员工表明你尊重他们的工作 6、如果别人你拥有权利他们会以您确实拥有权 力对待你 7、对你负责时发生事情都担当责任，归咎于别 人的做法等到于放弃权力 提示语： 1、权力不是我的最终目标，而是达到最终 目标途径 2、能干的主管两种权力都用 D、权力的来源： 《 岗位说明书》 岗位名称 直接上级 直接下级 岗位内容 工作责任 权力 条件 四、描述你心中所期待的上级 1. 2. 3. 五、描述你心中所希望的部属 1. 2. 3. 六、管理者应有的基本态度与意识 1.建立工作的理念－使命感 &S231;工作价值感 &S231;一份有意义的感觉 &S231;理念决定一切 &S231;心智模式的转变 我为什么愿意担任主管的职务？ 小故事、大启示： 你是在建大教堂吗？有一个人某天沿着乡间小路在散步，突然，他驻足观看一大群人正在盖一栋好象是教堂的建筑物。他感到十分好奇，于是问其中一个人他们正在做什么？这人回答：「我正在整修这些石头，并且削平它的尖角以便能平稳的把它放在另外的石头上。 过了几分钟，这人走到第二人的旁边，提出相同的问题，第二个人好象也正在做着同样的工作，但是她却点了点头，并回答说：「我正在筑一面墙。」说完后，立刻把注意力又集中在切削石头上，并且不断的试验它们是否可以平稳的放在另一个石头上。 没多久，这个人又走到第三个人的旁边，第三个人仍然和前二人做着一样的工作，这人十分好奇的问他同样的问题：「你正在做什么啊！」 第三个人立刻站起来，骄傲的说：「我正在建一个大教堂！」 想想看！这三个人的谈话带给我们什么启示？ 2.达成的意愿－决心 成功的关键在于～ &S231;积极性～ &S231;心想事成 成功的关键在于 &S231;不可能？ &S231;办不到？ &S231;是想要还是一定要？ 动动脑，想一想： &S231;你是否经常迟到？ &S231;你迟到时最常出现的理由是什么？ &S231;如果告诉你，明天上午7：30到公司开会，准时到的人每人发奖金5000元，你会不会迟到？ 3.突破现状 &S231;不满现状 &S231;随时有改变的想法 &S231;建立忧患意识 &S231;�日新、日日新、又日新 4.责任意识 &S231; 责任：职务上所应完成的工作 工作＝责任＝权限 责任：分配于该职位的工作＝职务内容 权限：责任事项在组织内，可以公开执行 的权力，或以此为依据的权力 5.效能意识 小故事、大启示： 泰勒故事 泰勒针对该公司三个效率最好的人进行仔细研究，平常亦步亦趋的紧跟在他们后面，观察他们铲取各式各样的矿物。结果他发现平均负荷（铲子重量加被铲物的重量）在二十一磅时，一天的产量会最高。他更进一步针对铲子和被铲物进行深入的研究，他叫公司准备十把不同重量、不同尺寸的铲子，并且在铲子和被铲物上都做出记号以资识别，使它们平均重量都是二十一磅。 结果他发现用小铲子来铲重的大煤块，或是用大铲子来铲较轻的煤渣时，每天的平均产量都增加很多。以前，他们都是用同样的铲子来铲所有的东西，泰勒计算过，如果铲大块煤时，每次负荷平均高达三十磅，而铲小煤屑时，每次的平均负荷却不到四磅。 效 率 效 能 Efficiency ……… Effective 把事作对 作对的事 方 法 方 向 避 免 创 造 消 极 积 极 微 观 宏 观 过 程 结 果 苦 劳 功 劳 6.掌握原理原则 &S231;计划的原则 &S231;人性的原则 &S231;培育部属的原则 &S231;自我支配原则 &S231;沟通的原则 经常自我反省、检视一下，在管辖范围内的人、时、地、物，有没有浪费资源，或无效运用的状况。 不要在下属面前抱怨工作，数落上司及公司的不对。 接受上司交待任务时，在没有尝试执行前，绝不说「不可能」、「办不到」。 每天找出一件需要突破、创新的事物，并动脑想一想，有无改善创新方法。 当工作未能顺利完成时，对上司要能一肩承担所有责任，不在上司面前数落部属的不是。 做任何事以前，先花些时间思考一下目标与方向是否正确。 找出在个人管理范畴内，有那些原理与原则是不可违背的。 在此我个人认为，由于地区和民族化之间,188比分直播，有过度的关系。不同的地方有不同的风俗，由于各地的风俗原因选择的菜系不同，竟而管理的实质也与之不一样。所以作为管理者的我们。应该因地制宜实施实地管理。比如我们四川 和云南酒店之间的管理程序，都是有较大的差别。 再而管理我个人认为，应该实施人性化管理。不能在奉承前几年的机械化管理。毕竟员工有着自己的思想和别识。比如怎样进行员工工作鉴定？如果在像以前按部就班，从规格上去评审，那么着这之间就有很多陡空隙。很多经理把工作鉴定抬举为最难受工作。然而，工作表现评议却是必不可少的。人们普遍误认为鉴定就是把员工的工作表现告诉他们。遗憾的是，人们在这方面所做的也往往私此而已。然而，有效的工作鉴定能起到比这大得多的作用。它是一个工作阶段，让你抽时间、花精力去单独会见每位员工，为他们制定来年的新目标。 对鉴定工作发怵的一个原因是，你觉得大多数的话必须由你来说，必须对职工做有准备的演讲。但实际上，鉴定工作不应成为你的独白；相反，应该推动它成为真正的对话。除了表达对员工的过去表现及未来潜力的看法以外，你要仔细倾听员工说什么。根据共识来分配将来的任务、制定新的目标。 即使是表现最好的员工，也应经常为他们制定新的奋斗目标，否则，他们会逐渐失去工作兴趣。完善自我、通过工作和进步赢得褒奖是人的天性。即使头衔或作任务不变，也可以通过制定目标来提高员工的工作效率和质量。 工作鉴定最重要的部分是鉴定的过程本身,返利。通过与员工一起分析和评定其工作表现、在本部门和本单位的相对位置，为他们制定长短期目标，你们密切了相互间的，并成为一个为双方认可的目标工作的团队。 为了能充分体现工作鉴定的价值，你必须在这个过程中敫一定精力。理想的工作鉴定有三个步骤：总结和工作分析；面谈；评估后再会面。 我在这人性化管理和机械化管理做了下分析。比如传统的机械化管理：{我们都知道酒店有瓶盖回收，或其他的酒水标签都可以换钱的，有的员工和其他部门的员工交换各自的物品，托人去用瓶盖和商标换取钱}那么选择管理大多是个人意见是要对这个员工做严惩，这是素质和思想的问题。并要给其他的同事思想教育。另一个怎么能拿部门的钱呢，那是所有员工的钱，就是经理要使用在合理的地方也要和部门的管理人员通气，让大家知道。 现在人性化管理则是{员工在工作当中错与对都是领导的责任！鉴定员工的工作是一种支持与信任员工，在管理当中作为领导就应支持员工，员工领导都是人，手心手背都是肉长的，尊重员工就等于尊重自己，心态改变管理着的管理性格。}两则比较我个人觉得人性化会逐步代替。以前的机械化管理。 (责任编辑：admin) |